MoraRepublic transformasi layanan pelanggan melalui WhatsApp Voice yang diterapkan perusahaan dalam WhatsApp Business Summit Indonesia 2026.
MoraRepublic dan 1ENGAGE hari ini menampilkan transformasi nyata layanan pelanggan melalui WhatsApp Voice dalam ajang WhatsApp Business Summit Indonesia 2026. Inisiatif ini menunjukkan bagaimana layanan suara dan pesan dapat dipadukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar, mudah diakses, dan efisien dari sisi biaya.
Chief Operating Officer MoraRepublic, Genta Andhika Putra, memaparkan transformasi layanan pelanggan melalui WhatsApp Voice yang diterapkan perusahaan dalam WhatsApp Business Summit Indonesia 2026.
Diselenggarakan pada 11 Agustus 2026 di Grand Ballroom, Lantai 4, The Ritz-Carlton Jakarta, Pacific Place, WhatsApp Business Summit Indonesia 2026 mempertemukan para pemimpin Meta, pakar produk, dan pelopor industri untuk membahas perkembangan berikutnya dalam komunikasi bisnis melalui pesan, termasuk percakapan pelanggan berbasis AI, kapabilitas bisnis terbaru WhatsApp, serta berbagai kisah sukses dari penerapan nyata.
Dari Pesan ke Suara: Mengembangkan Pengalaman Layanan Pelanggan
Seiring dengan semakin kompleksnya perjalanan pelanggan yang dikelola perusahaan, tim layanan pelanggan menghadapi tuntutan untuk memberikan dukungan yang cepat, praktis, dan konsisten dalam skala besar. Bagi perusahaan besar, tingginya volume interaksi serta lonjakan permintaan secara tiba-tiba saat terjadi gangguan layanan dapat membuat kanal suara konvensional menjadi mahal dan sulit ditingkatkan skalanya.
Untuk menjawab tantangan tersebut, 1ENGAGE bekerja sama dengan MoraRepublic dalam mentransformasi pengalaman layanan pelanggan dengan memperluas fungsi WhatsApp, dari yang sebelumnya berbasis pesan menjadi turut mencakup WhatsApp Voice. Solusi ini mengintegrasikan WhatsApp Voice Calls dan Broadcasts dengan layanan mandiri, kapabilitas omnikanal, CRM (Customer Relationship Management), serta sistem tiket untuk menciptakan ekosistem layanan pelanggan yang lebih terhubung dan lancar.
Melalui implementasi oleh 1ENGAGE, MoraRepublic menjadi perusahaan pertama di Indonesia yang berhasil menerapkan WhatsApp Voice untuk panggilan masuk dan keluar. Implementasi tersebut memungkinkan pelanggan dan tim layanan pelanggan berkomunikasi melalui suara secara langsung di dalam WhatsApp.
Strategi 1ENGAGE memadukan layanan mandiri, ekosistem digital terintegrasi, layanan pelanggan yang dapat ditingkatkan skalanya, komunikasi proaktif, dan WhatsApp Voice.
Dirancang untuk Skalabilitas, Kemudahan, dan Dukungan Proaktif
Strategi MoraRepublic berfokus pada empat prioritas yang saling melengkapi, yaitu memaksimalkan WhatsApp Bot, IVR, dan Selfcare untuk menangani 35–40% pertanyaan serta keluhan berulang secara otomatis; menyatukan sistem omnikanal, CRM, dan tiket ke dalam satu ekosistem; membangun kapasitas layanan pelanggan agar mampu menangani lonjakan permintaan besar saat terjadi gangguan tanpa menambah jumlah agen; serta secara aktif mempromosikan WhatsApp sebagai kanal yang mudah digunakan, dapat langsung diakses, dan tidak memerlukan pulsa.
Dalam strategi tersebut, WhatsApp Voice menyediakan lingkungan yang sudah familier bagi pelanggan untuk memperoleh dukungan secara waktu nyata. Implementasi ini juga mendukung komunikasi proaktif melalui WhatsApp Broadcasts, termasuk pesan pemasaran untuk penawaran produk dan upselling, serta pesan utilitas seperti pengingat tagihan dan informasi mengenai gangguan layanan.
MoraRepublic Catat Peningkatan Terukur pada Kepuasan Pelanggan dan Efisiensi Biaya
Dalam pemaparannya di ajang tersebut, Genta Andhika Putra, COO MoraRepublic, membagikan pengalaman perusahaan serta hasil yang dicapai melalui transformasi WhatsApp.
“Hasilnya, CSAT (Customer Satisfaction Score) kami meningkat sebesar 9,34%, dan kami berhasil menekan biaya komunikasi hingga 88%. Sementara itu, 87% pelanggan kami memilih WhatsApp sebagai kanal yang mereka sukai, dengan tingkat keberhasilan pesan broadcast sebesar 93%. Bagi kami, angka-angka tersebut menjadi indikator yang jelas bahwa transformasi yang kami terapkan benar-benar diterima dengan baik oleh pelanggan,” ujar Genta Andhika Putra, COO MoraRepublic.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa manfaat WhatsApp Voice tidak hanya sebatas penambahan kanal layanan. Dengan memadukan kemudahan berkirim pesan yang sudah familier dengan dukungan suara, MoraRepublic berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus menekan biaya komunikasi suara.
Kepuasan pelanggan meningkat sebesar 9,34%, yang mencerminkan dampak dukungan suara yang cepat dan familier bagi pelanggan. Pada saat yang sama, biaya komunikasi suara berhasil ditekan hingga 88% dibandingkan dengan layanan telepon konvensional.
Selain itu, 87% pelanggan lebih memilih WhatsApp Calls dibandingkan dengan panggilan telepon konvensional untuk memperoleh dukungan melalui suara. Hal ini menunjukkan tingkat penerimaan pelanggan yang tinggi terhadap kanal tersebut.
Strategi keterlibatan pelanggan melalui WhatsApp secara lebih luas juga menghasilkan tingkat keberhasilan rata-rata sebesar 93% untuk pesan broadcast, sehingga mendukung penyampaian pesan pemasaran maupun pesan utilitas secara andal. Secara keseluruhan, hasil ini menunjukkan bagaimana pendekatan percakapan yang terintegrasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, efisiensi operasional, dan skalabilitas layanan.
Hasil yang dilaporkan MoraRepublic: peningkatan CSAT sebesar 9,34%, penurunan biaya hingga 88%, sebanyak 87% pelanggan memilih WhatsApp Calls, serta tingkat keberhasilan rata-rata pesan broadcast sebesar 93%.
1ENGAGE Menyediakan Infrastruktur di Balik Transformasi
Sebagai WhatsApp Business Solution Provider resmi, 1ENGAGE mendukung transformasi MoraRepublic dengan menyediakan infrastruktur teknologi, integrasi sistem, serta kapabilitas teknis yang mendukung implementasi WhatsApp Voice.
Solusi tersebut menghubungkan WhatsApp Voice dengan ekosistem layanan pelanggan digital MoraRepublic yang lebih luas, termasuk komunikasi omnikanal, CRM, sistem tiket, serta kapabilitas layanan mandiri. Pendekatan ini memungkinkan interaksi pelanggan berlangsung lebih lancar sekaligus memberikan kapasitas yang lebih besar bagi perusahaan dalam menangani volume interaksi yang tinggi maupun peningkatan permintaan akibat gangguan layanan.
Platform teknologi 1ENGAGE mendukung berbagai kapabilitas WhatsApp Business, termasuk percakapan dua arah, pengelolaan agen layanan secara langsung, solusi pusat kontak, analitik, serta integrasi API. Platform ini juga mendukung panggilan masuk dan keluar melalui WhatsApp Voice, sehingga memungkinkan mereka melakukan percakapan suara secara waktu nyata langsung melalui WhatsApp.
Perubahan yang Lebih Luas dalam Komunikasi Bisnis
Implementasi MoraRepublic mencerminkan perkembangan yang lebih luas dalam cara perusahaan membangun keterlibatan dengan pelanggan. Seiring dengan semakin terintegrasinya AI, otomatisasi, pesan, dan kapabilitas suara, perusahaan semakin mampu beralih dari titik interaksi yang terpisah-pisah menuju percakapan pelanggan yang terhubung.
Bagi MoraRepublic, WhatsApp Voice merupakan bagian dari strategi layanan pelanggan yang lebih luas untuk menghadirkan dukungan purnajual yang responsif serta memperkuat hubungan dengan pelanggan di tengah industri konektivitas yang sangat kompetitif.
Pengalaman MoraRepublic menunjukkan bahwa ketika teknologi diintegrasikan dengan berorientasi pada perjalanan pelanggan, peningkatan yang dihasilkan tidak hanya dapat diukur dari sisi biaya operasional, tetapi juga dari tingkat kepuasan, adopsi, dan skalabilitas layanan.
Tentang MoraRepublic
PT Ekamas Mora Republik Tbk (“MoraRepublic” atau “BEI: MORA”) adalah perusahaan infrastruktur dan layanan digital terintegrasi yang lahir dari penggabungan PT Mora Telematika Indonesia Tbk dan PT Eka Mas Republik. Sinergi ini memperkuat posisi MoraRepublic sebagai pemain kunci dalam ekosistem digital Indonesia, dengan mengintegrasikan jaringan backbone berkapasitas tinggi melalui merek komersial Moratelindo, layanan last mile fiber to the home (FTTH) melalui merek komersial MyRepublic Fiber dan Oxygen.id, serta fixed wireless access (FWA) melalui merek komersial MyRepublic Air yang menjangkau pelanggan secara langsung.
Didukung oleh jaringan kabel bawah laut yang mencakup skala nasional dan internasional, serta fiber optik yang luas, MoraRepublic tidak hanya menghadirkan akses internet, tetapi juga membuka peluang, memperluas inklusi digital, dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan bagi generasi mendatang. MoraRepublic terus berkomitmen untuk memberikan dampak yang berkelanjutan untuk mengakselerasi konektivitas Indonesia menuju masa depan digital yang lebih maju dan inklusif.
Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi morarepublic.co.id.
Press Release ini juga sudah tayang di VRITIMES
